Doradztwo majątkowe w zakresie rynku nieruchomości jest szczególnym rodzajem usług, a potencjalni klienci oczekują pełnego profesjonalizmu już od chwili pierwszego kontaktu. Jednym ze sposobów podkreślenia profesjonalizmu jest poprawne przygotowanie oferty na świadczenie usług doradczych. W niniejszym artykule przedstawiłem przykładowy algorytm działań prowadzących do uzyskania i realizacji zlecenia doradczego.
Syntetyczny i uporządkowany układ materiału nie tylko ułatwi zapoznanie się z zakresem poszczególnych czynności, ale także umożliwi łatwe dopasowanie struktury działań do konkretnej, indywidualnej sytuacji.
1. POCZĄTEK „TEMATU” „Temat” doradczy (na razie nie nazywam go jeszcze „Projektem” może trafić do Ciebie głównie na trzy sposoby:
1) zgłosi się do Ciebie potencjalny klient zainteresowany oferowanymi przez Ciebie usługami doradczymi;
2) zasugerujesz odrębne usługi doradcze Klientowi, dla którego już świadczysz jakieś inne usługi, np. pośrednictwo;
3) sam wykreujesz „Temat” dostrzegając jakiś problem nieznanej Ci dotąd nieruchomości , skontaktujesz się z osobą zainteresowaną i zaproponujesz dostarczenie rozwiązania problemu (wg mnie jest to najciekawszy sposób pozyskania klienta).
2. OKREŚLENIE PROBLEMU Zbierz jak najwięcej danych o sytuacji nieruchomości oraz potencjalnego klienta, o problemie, który istnieje lub może zaistnieć i który klient może chcieć rozwiązać lub mu zapobiec, o prawdopodobnych potrzebach i oczekiwaniach klienta. Jakie jest rzeczywiste źródło problemu klienta – czy problem wynika z samej nieruchomości, z sytuacji rynkowej czy może z czynnika ludzkiego?
Dlaczego Twoje doradztwo jest klientowi potrzebne i jakie skutki mogą wystąpić, jeśli klient zdecyduje się zdać na siebie samego bez korzystania z fachowych usług doradczych?
3. OCENA KOMPETENCJI Podejmij decyzję, czy chcesz kontynuować „Temat” i czy czujesz się na siłach pełnić rolę doradczą w rozwiązaniu problemu. Oceń swą kompetencję w odnośnej tematyce, możliwości poświęcenia czasu, posiadany warsztat merytoryczny i metodologiczny, zasoby wykonawcze i sprzętowe, pamiętaj też o specjalistach zewnętrznych, których możesz włączyć w realizację Projektu. Jeśli Twoja decyzja będzie na „tak”, przygotuj się do opracowania oferty doradczej, określ jej zakres, formę, sposób dostarczenia, a także potrzebę ewentualnego przeprowadzenia spotkania z przedstawicielami klienta.
4. USTALENIE CELÓW Przygotuj zawczasu listę celów które mogą być postawione przez klienta i zastanów się po czym poznasz (i po czym klient pozna), że cele te zostały osiągnięte w wyniku Twojego doradztwa (parametryzacja efektów, tzw. wskaźniki Projektu). Cele te omówisz później z klientem i w razie potrzeby odpowiednio zmodyfikujesz. Pamiętaj o tym, aby przedstawić klientowi dość szeroki zakres usług i zasugerować możliwe cele działań: być może klient nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, jak można usprawnić funkcjonowanie nieruchomości i co możesz w tym zakresie dla niego zrobić.
5. WSTĘPNA PROPOZYCJA Sformułuj – na razie bardzo wstępną – propozycję doradczą, przygotuj ją indywidualnie w odniesieniu do konkretnej nieruchomości i jej problemów (nie może to być oferta masowa!) i przekaż potencjalnemu klientowi listownie, mailem, telefonicznie itp. Na tym etapie propozycja ma stanowić tzw. teaser sprawiający, aby klient umówił się z Tobą na spotkanie w celu omówienia szczegółów problemu i zasad możliwej współpracy. Skuteczność teasera zależy w znacznym stopniu od tego, jak go przygotujesz, a więc postaraj się opracować go dobrze i ciekawie.
6. PRZYGOTOWANIE SPOTKANIA Umówienie się na spotkanie z potencjalnym klientem to dobry znak – klient zainteresował się Twoją propozycją i jest gotowy ją rozważyć, a przynajmniej porozmawiać z Tobą. Odrób więc „pracę domową” i przygotuj się tak, aby wywołać wrażenie kompetentnego profesjonalisty wiedzącego od samego początku, co i jak zamierza zrobić „w sprawie”. Nie oznacza to bynajmniej wchodzenia w zbytnie szczegóły, ale musisz potrafić przedstawić podczas spotkania swe spojrzenie na „Temat”, ogólną koncepcję i zarys metodologii działania, potrzebny czas, szacunkowy rząd kosztów usługi itp.
7. SPOTKANIE Z KLIENTEM Prowadzisz spotkanie wykorzystując dotychczas zebrane informacje dotyczące „Tematu” oraz wyniki swych przygotowań. Ogólnie zmierzasz do tego, aby:
1) porozmawiać na temat istoty problemu;
2) zapoznać się ze stanowiskiem klienta, spojrzeć na sprawę z jego perspektywy i sprecyzować cele ewentualnych działań;
3) naszkicować propozycję współpracy i uzyskać od Klienta wstępną deklarację zainteresowania;
4) poprosić o ewentualne dodatkowe informacje;
5) umówić się na przedstawienie formalnej propozycji (oferty) doradczej. Może zaistnieć potrzeba więcej, niż jednego spotkania.
8. ISTOTNE ZAGADNIENIA Zastanów się, w jaki sposób przełożyć postawione cele na konkretne czynności doradcze. Czy Twoim zadaniem będzie ocena czegoś, czy też zapobieżenie czemuś, czy może wskazanie właściwej drogi postępowania? Jak szczegółowej ekspertyzy potrzebuje klient? Jakich specjalistów będziesz potrzebować w swoim zespole? Być może w wyniku Twojego doradztwa klient powinien dokonać zmian w swoim projekcie, podejściu do sprawy, posiadanym personelu. Jeśli tego się spodziewasz, zawrzyj odpowiednią sugestię już w treści oferty na świadczenie usług doradczych.
9. KONCEPCJA WSTĘPNA Opracuj wstępną koncepcję realizacji Projektu, zarys metodologii, ramowy harmonogram i etapowanie działań. Określ jakie zasoby kapitałowe, osobowe i rzeczowe będą Ci potrzebne na poszczególnych etapach realizacji. Jakich danych będziesz potrzebował i skąd możesz je pozyskać? Do jakiego stopnia możesz liczyć na współpracę klienta lub innych osób w udostępnianiu danych? Jakiego czasu będziesz potrzebować, aby zrealizować projekt doradczy? Co będzie wynikiem Projektu – raport, inne opracowanie, udana realizacja jakiegoś zamierzenia?
10. METODOLOGIA PRAC Opracuj ramową metodologię swego działania i utrwal ją w formie pisemnej (w późniejszej fazie stanie się częścią raportu). Ogólnie będziesz realizować Projekt w kilku fazach:
1) akwizycja (zebranie) danych;
2) analiza i synteza danych;
3) diagnozowanie sytuacji;
4) wnioskowanie i wypracowywanie wniosków;
5) sformułowanie wariantów działania i rekomendacji Doradcy;
6) prognozowanie spodziewanych efektów. Do każdej z faz wstępnie przypisujesz planowane podejścia, metody, techniki oraz narzędzia prac. Metodologię uszczegółowisz na etapie wykonawczym.
11. BUDŻET PROJEKTU Oszacuj nakład pracy (liczbę roboczogodzin) potrzebny dla wykonania poszczególnych etapów Projektu. Wstępnie przydziel osoby, zastanów się nad kosztem ich pracy. Podobnie postąp z zasobami rzeczowymi i innymi niezbędnymi materiałami: określ ich potrzebę oraz szacunkowy koszt. Ile ma wynosić Twój zysk i w konsekwencji – jaki będzie finalny koszt usługi? Czy klient raczej zaakceptuje taki poziom cenowy czy też potrzebna będzie modyfikacja dotychczasowych założeń (np. zakresu przedmiotowego Projektu i czasokresu planowanych działań).
12. HARMONOGRAM PRAC Zaplanuj kalendarz i harmonogram prac projektowych, określając działania niezależne i wzajemnie współzależne (tzn. takie, gdzie drugie wynika z wyników pierwszego). Zastanów się nad etapowaniem projektu, ścieżką krytyczną, kluczowymi punktami projektu (tzw. kamienie milowe – milestones), czynnikami ryzyka czasowego niezależnymi od Ciebie, nieprzekraczalną datą realizacji (tzw. deadlines). Uwzględnij okoliczności takie, jak np. czas na zapoznanie się Klienta z wynikami cząstkowymi lub z draftem raportu, święta i długie weekendy, okresy urlopowe.
13. WYNAGRODZENIE Wybierz model, według którego określisz wynagrodzenie za usługi doradcze (istnieje kilka modeli kształtowania wynagrodzenia, np. wynagrodzenie stałe, ryczałtowe, procentowe, motywacyjne, z rekalkulacją, oparte na wynikach, oparte na kosztach, oparte na nakładzie godzinowym pracy, wynagrodzenie tzw. „koszt plus”, a także kombinacje tych modeli). Weź też pod uwagę, że na rynku usług doradczych „chodzą” pewne stawki wynagrodzeń za typowe świadczone usługi, choć oczywiście dobre doradztwo musi odpowiednio kosztować.
14. WERYFIKACJA WYKONALNOŚCI Skonfrontuj cele i zakres Projektu, założoną koncepcję i metodologię prac, harmonogram realizacyjny, kosztorys i budżet projektu doradczego oraz zaproponowane wynagrodzenie. Jeszcze raz spójrz na posiadane i potrzebne zasoby organizacyjne, osobowe, finansowe i rzeczowe. Zastanów się, czy wszystko to tworzy spójną całość i czy ma sens ekonomiczny – zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta. Określ tzw. bottom Line (wynagrodzenie, poniżej którego nie możesz zejść przy założonym zakresie i terminie realizacji Projektu) oraz ewentualne warianty i widełki negocjacyjne.
15. PRZYGOTOWANIE OFERTY Opracuj i przekaż klientowi ofertę na świadczenie usług doradczych, obejmującą wszystkie opisane wyżej zagadnienia. Przedstaw charakterystyczne cechy Twoich usług i płynące z nich korzyści. Wskaż nadoświadczenie w realizacji podobnych projektów, zamieść opis doświadczeń i kompetencji Twojego personelu. Dołącz ewentualne załączniki, np. draft umowy o świadczenie usług doradczych, ogólne warunki świadczenia usług, list intencyjny, deklaracja poufności. Pamiętaj o formie oferty: podział logiczny tekstu, styl, ortografia, staranne formatowanie, wykresy, harmonogramy, tabele, oprawa.
16. FINALNE SPOTKANIE Umów się z klientem na spotkanie, podczas którego będziesz mógł omówić i uzasadnić szczegóły swej propozycji oraz ostatecznie wynegocjować warunki kontraktu. Na tym etapie jest już naprawdę bardzo duże prawdopodobieństwo uzyskania zlecenia doradczego, zwykle pozostaje więc tylko ostateczne ustalenie warunków i terminu rozpoczęcia prac. Gdyby jednak klient nie zdecydował się z takich czy innych przyczyn na powierzenie Ci działań doradczych, mówi się „trudno” – zrobiłeś co mogłeś. Zachowaj ofertę na dysku, ponieważ jej fragmenty mogą Ci się przydać przy podobnych Tematach.
17. REALIZACJA PROJEKTU Realizuj Projekt zgodnie z ustaleniami, na bieżąco informując klienta w przyjęty sposób o postępie prac. Na koniec opracuj i przekaż klientowi Raport z wykonania Projektu. Przedstaw w nim sytuację, okoliczności, wnioski, rozwiązania i uzyskane lub spodziewane efekty. Raport ma zwykle formę pisemnej ekspertyzy, choć niekiedy ustalenia przekazywane bywają ustnie. Pamiętaj o zawarciu niezbędnych wyłączeń i zastrzeżeń, ograniczających Twoją odpowiedzialność. Zaproponuj spotkanie, podczas którego będziesz miał możliwość zaprezentowania efektów prac oraz zaleceń wdrożeniowych.
18. FAZA POWDROŻENIOWA Po pewnym czasie skontaktuj się z klientem i upewnij się, w jaki sposób i z jakim rezultatem zostały wdrożone zalecenia zawarte w Twoim Raporcie. Da Ci to ważną informację zwrotną co do trafności przedstawionych przez Ciebie rekomendacji, bowiem sukces klienta jest także Twoim sukcesem jako Doradcy. Równie przydatna będzie dla Ciebie informacja o tym, co możesz na przyszłość usprawnić lub zmienić w podobnych przypadkach. Zadbaj też o uzyskanie listu referencyjnego, który może ułatwić Ci pozyskiwanie kolejnych zleceń doradczych. Na koniec kilka słów o samej realizacji Projektu doradczego. Zagadnienie to zaledwie zasygnalizowałem w ramach pkt. #17, ponieważ jego omówienie zdecydowanie wykracza poza ramy niniejszego artykułu. Istnieje jednak dość obszerna literatura dotycząca zarządzania projektami (Project Management), dzięki której nie powinno być problemów w uzupełnieniu wiedzy w zakresie praktycznej realizacji Projektów. Pragnę jednocześnie nadmienić, że opisany przeze mnie schemat pozyskiwania zleceń doradczych jest charakterystyczny dla usług doradczych rynku nieruchomości o nieco większym tzw. „ciężarze gatunkowym”, wobec czego znajdzie jedynie ograniczone zastosowanie w przypadku spraw względnie mało skomplikowanych i typowych.
Uwaga! Artykuł został opublikowany w numerze 3 czasopisma Doradca Rynku Nieruchomości 2016 rok. Patrz link do całości numeru.
Adam Polanowski Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. Specjalista z zakresu gospodarowania nieruchomościami, autor referatów na kilkudziesięciu konferencjach i seminariach krajowych i międzynarodowych. Prawnik, coach i terapeuta, trener Programowania Neurolingwistycznego NLP, miłośnik clubbingu i imprezek wszelakich Ekspert Inwestycji Komercyjnych (Certified Commercial Investment Member – CCIM), Dyplomowany Zarządca Nieruchomości (Certified Property Manager – CPM) związany z Instytutem Zarządzania Nieruchomościami IREM w Chicago. Członek Międzynarodowej Rady Centrów Handlowych ICSC.
Wysyłam...